Здравствуйте, друзья! В одном из недавних постов своего блога я приводил предположение ИТ-аналитиков о том, что обычную голосовую связь базе традиционной телефонии, уже в самом ближайшем будущем заменит исключительно связь на базе технологии VoIP.

Что такое Call-центр?

Будущее пока еще не наступило, а обе эти технологии успешно сочетаются и функционируют в современных Call-центрах. Что представляет из себя данная технология? Об этом нам расскажут специалисты портала forte-it.ru, онлайн-ресурса компании Forte-IT – одного из ведущих российских разработчиков систем компьютерной телефонии.

Для цивилизованной компании давно стало нормой, когда при звонке в нее Вы слышите нечто типа «Для нас очень важен Ваш звонок, пожалуйста, оставайтесь на линии!». А с другой стороны, пример «нецивилизованной компании»: при звонке Вы слышите в своей трубке лишь модемное «бульканье» и далее постоянные короткие гудки…

Таким образом, основная задача call-центра - повышение эффективности бизнеса компании за счет улучшения скорости и качества обслуживания запросов, поступающих от клиентов, а также оптимизация работы собственных сотрудников компании.

В целом, Call-центром можно назвать совокупность аппаратных средств и программного обеспечения, которые предназначены для регистрации поступающих по телефону (и другим средствам связи) заявкам пользователей, их дальнейшей маршрутизации и выдачи пользователю результирующей информации. Хотя, немалое значение в эффективности организации call-центра играет и человеческий фактор – профессионализм операторов и менеджеров.

В настоящее время перед компанией, осознавшей необходимость использования call-центра, существует 2 варианта:

1. Организация собственного (внутреннего) колл-центра с приобретением своего оборудования и программного обеспечения.

2. Использование услуг (или оборудования) профессионального call-центра.

Первый вариант предполагает разовые затраты за покупку и настройку оборудования, обучение персонала, а также оплата дополнительного телефонного и интернет-трафика. Существует мнение, что с экономической точки зрения, собственный call-центр может быть оправдан только тогда, когда для приема звонков требуется одновременная работа не менее двух десятков штатных операторов.

Что же касается аутсорсинга сервисов call-центров, то он позволяет организовать работу по обслуживанию линий со значительно меньшими затратами.